Kundenbindung in Hotellerie und Gastronomie

Ob Möbelhaus, Bäcker, Café oder an der Tankstelle. Der Kunde von heute liebt Bonusprogramme, bei denen er Prämien oder Rabatte abstauben kann. Circa 70 Millionen Kundenkarten und 25 Millionen Rabattkarten sind deutschlandweit im Einsatz. Ein nicht kleiner Teil davon entfällt auf die Gastronomie und Hotellerie. Sinn einer solchen Kundenbindungsmaßnahme ist es, dem Kunden ein besonderes Gefühl zu vermitteln, er gehöre zu einem Kreis bevorzugter Personen. Natürlich locken auch die exklusiven Vorteile und Rabatte. Damit werden im Idealfall nicht nur neue Kunden gewonnen, sondern Bestandskunden auch zu wiederholten Käufen angeregt. Zuletzt sind derartige Programme perfekt geeignet, um das betriebseigene Image zu prüfen. Wie werden die eigenen Dienstleistungen draußen wahrgenommen? Was erwarten Kunden heute? Durch die Analyse des Umgangs von Bestandskunden mit den Rabattprogrammen lassen sich wichtige Erkenntnisse für den Betrieb gewinnen.

Kombinationen sinnvoll
Sowohl für kleine also auch für große Hotels und Restaurants ist die Zusammenarbeit mit anderen Häusern sinnvoll. So können kleine Ferienhäuser beispielsweise gemeinsame Rabattaktionen mit Lokalen in der gleichen Ortschaft eingehen: „Übernachten Sie bei uns und erhalten Sie 50 Prozent Rabatt auf ein Abendessen im Gasthaus XY.“ Bei großen Hotelketten mit mehreren Häusern in verschiedenen Städten haben sich mittlerweile Punktesysteme etabliert, ähnlich wie das Meilensystem bei den Fluggesellschaften. Jede Übernachtung bringt dem Gast Punkte, die ihm bei seinem nächsten Besuch einen Preisnachlass bringen.

Egal ob Sammelhefte, Punkteklebe-Aktionen, Couponing, Rabattkarten, eine individuelle Clubkarte oder ein digitales Belohnungssystem, für jeden Betrieb sind Kundenbindungsprogramme sinnvoll. Für kleine und große Betriebe spiegelt die elektronische Variante in Form von QR-Codes, einer elektronischen Kundenkarte oder Magnetstreifen-Daten die beste Lösung wieder, auch wenn diese anfangs teurer sind als beispielsweise Papierstempelkarten. Mit digitalen Lösungen werden nicht nur die Prozesse vereinfacht und automatisiert, sondern bei entsprechender Organisation auch eine Auswertung der marketingrelevanten Daten mitgeliefert.

Technik und Datenschutz
Auch wenn sowohl die Gäste als auch die Unternehmer von digitalen Programmen profitieren, sind Bedenken und Zweifel – gerade auf Verbraucherseite – weit verbreitet. Der Grund? Datenschutz! Kundendaten sind, besonders für kleine Häuser extrem wichtig. Damit können individuelle und zielgerichtete Maßnahmen noch besser an den Kunden gebracht werden. Die Individualität von kleinen Betrieben bildet deren wichtigstes Alleinstellungsmerkmal. Dabei müssen aber Datenschutzfragen aufs Sensibelste berücksichtigt werden. Transparenz ist hier sehr wichtig. Kunden müssen bereits zu Beginn genau darüber informiert werden, was genau mit ihren Daten passiert und wofür diese verwendet werden. Sorgen Sie für klare Verhältnisse! Lieber dadurch ein paar Kunden verlieren, aber ehrlich sein, als hinterher einem Shit-Storm ausgesetzt zu sein, weil sich Kunden, die unerwarteter Weise angeschrieben wurden, in öffentlichen Foren beschweren.

Heute bietet es sich an, das Smartphone für Rabattaktionen für verwenden. Es kann beispielsweise als digitale Kundenkarte dienen. Damit wird der Verwaltungsaufwand entscheidend reduziert. Gäste können außerdem darauf verzichten noch eine Kundenkarte im Geldbeutel herumzuschleppen. Mit einer solchen digitalen Lösung kann ein Unternehmen auch Gutschriften oder Punkte für Weiterempfehlungen oder positive Rezensionen anbieten. Damit verbessert sich nicht nur die Reputation des Hauses, sondern auch die Bekanntheit wird gesteigert. (HOGAPAGE Magazin/MJ)