Wie Hoteliers die Stornierungsquote beeinflussen können

Vier von fünf deutschen Hotelgästen ist die kostenlose Stornierung einer Unterkunft wichtig bis sehr wichtig. Das ergab eine aktuelle Studie von Guestline, für die 1.000 Verbraucher in Deutschland zu Hotelbuchungskriterien befragt wurden. 40 Prozent der Befragten geben sogar an, dass sie auf die Stornierungsoption genauso viel Wert legen wie auf das Ambiente der Unterkunft. In der Umfrage werden außerdem Handlungsfelder für Hotels aufgezeigt, um die Stornierungsquote zu reduzieren.

Unter Top 3: Kurzfristige Stornierung
Für über die Hälfte der Befragten zählt die Möglichkeit einer kurzfristigen Stornierung sogar zu den drei wichtigsten Kriterien einer Hotelbuchung. Noch wichtiger sind nur die Bewertungen und die Lage des Hotels. Gut ein Viertel erwartet eine kostenlose Stornierung bis zum Anreisetag. Und auch die Bezahlung soll nicht im Vorfeld erfolgen: 35 Prozent legen Wert darauf, dass die Abrechnung der Zimmer nicht vor Reiseantritt erfolgt.

Kristof Roemer, Geschäftsführer von Guestline Deutschland, kommentiert die Analyseergebnisse wie folgt: „Klar, wenn ich noch nicht weiß, ob ich anreise, will ich auch noch nicht bezahlen.“ Für einen Hotelbetrieb aber, gerade für einen kleinen oder mittelständigen, seien das natürlich fast nicht lieferbare Bedingungen. „Spätestens am Anreisetag muss alles für den Kunden vorbereitet sein. Die kurzfristige Stornierungsoption wird somit zu einem direkten wirtschaftlichen Risiko.“

Am verbindlichsten zeigt sich die junge Generation. „Während die junge Generation häufig als unverbindlich dargestellt wird, zeigt die Umfrage, dass gerade die 18- bis 25-Jährigen am verbindlichsten sind“, erklärt Kristof Roemer. „Es ist klar, dass die Haltung der Gäste ein entscheidendes Kriterium für den Erfolg des Hotels ist. Hier können Hotels ansetzen.“

Großes Potenzial für Hoteliers
„Wichtig ist, zu erkennen, dass Hotels Einfluss auf die Haltung der Gäste und damit auf die Stornierungsquote nehmen können: Die Ausrichtung des Hotels, insbesondere das Buchungserlebnis, Richtlinien und der Service, beeinflusst die Bereitschaft des Gastes, eine Buchung wieder zu stornieren“, betont Geschäftsführer von Guestline. So geben 14,5 Prozent der Deutschen an, sie würden Doppelbuchungen nicht vornehmen, wenn sie dadurch von Buchungsseiten wie Booking.com gesperrt würden. Unter den 18- bis 25-Jährigen gaben dies 26 Prozent an.

Insgesamt wünschen sich über die Hälfte der Befragten eine individuellere Buchung, die persönliche Wünsche und Präferenzen berücksichtigt. „Kümmern sich Hoteliers um die individuellen Bedürfnisse der Gäste, stellen sie Verbindlichkeit her. Hotels können über eine adäquate Buchungsseite und im Dialog herausfinden, was der Gast möchte und darauf eingehen. Alleine durch die Nachfrage vermittelt der Hotelier, dass der Kunde keine Nummer ist, sondern gesehen wird. Das stellt Verbindlichkeit her. Die Bereitschaft zu stornieren sinkt“, sagt Kristof Roemer. Nur jeder Dritte empfindet E-Mails mit weiteren Informationen oder Abfrage von Interessen vor dem Reiseantritt als Spam. Hieraus ergebe sich ein großes Potenzial für Hoteliers.