Beschwerdemanagement
Ich bin Kellner, ich kann nichts dafür!
Das Personal im Service ist der direkte Ansprechpartner für die Gäste. Egal ob es um Lob, Kritik oder aggressive Beschwerden geht, der Service bekommt es ab! Viele Gäste vergessen jedoch, dass der Kellner oft gar nichts für eventuelle Ärgernisse kann.
Jeder Gastronom mit Serviceerfahrung kennt das Phänomen. Ein Gast hat ein Problem, ist mit dem Essen oder der Dienstleistung nicht einverstanden oder hat vielleicht einfach nur einen schlechten Tag. Nicht selten lassen diese gereizten Herrschaften ihre Wut am Servicepersonal aus. Dabei werden den Kellnern und Kellnerinnen Sätze und Beschwerden an den Kopf geworfen, worauf die Mitarbeiter oft keine befriedigende Antwort wissen – kein Wunder, meist können Kellner und Kellnerinnen auch nichts dafür. Hier sind zehn alltägliche, servicefeindliche aber völlig ungerechtfertigte Beschwerden von Gästen:
- „Was soll das für ein Angebot sein? Warum gibt es kein vegetarisches Steak auf Ihrer Speisekarte?“
- „Verdammt, warum wird meine Kreditkarte abgelehnt, die hat bis jetzt immer funktioniert?! Das kann nur an Ihrem Gerät liegen!“
- „Dieses Medium-Rare-Steak ist ja noch überhaupt nicht durch! Das bezahl ich nicht!“
- Freitagabend, 20:00 Uhr, volles Haus – eine vierköpfige Familie betritt das Restaurant: „Wie, Sie haben nichts mehr frei? Das kann ja wohl nicht sein, ich kenne den Chef!“
- Hauptgericht wird bestellt: „Haben Sie wirklich keine laktosefreien Speisen? Das ist heutzutage ja wirklich schon fast peinlich …! „Bei der Bestellung des Desserts: „Ich nehme den Käsekuchen und einen Cappuccino!“
- „Ich habe 30 Minuten auf mein Essen gewartet, dafür zahle ich kein Trinkgeld! Ich habe selbst in der Gastro gearbeitet, ist weiß wie das läuft!“
- „Ich nehme die Nummer 47, bitte!“ (Rindergeschnetzeltes mit Sahnesauce und Pfifferlingen) Während des Essens dann: „Kellner, da sind Pilze drin! Ich bin allergisch gegen Pilze! Bringen Sie mir sofort etwas anderes, aber natürlich kostenlos!“
- „Wir hätten gern zweimal das Fünf-Gang-Menü. Bitte einmal ohne den Zwischengang, dafür die Vorspeise als zweiten Zwischengang. Einmal statt Lamm den Fisch im Hauptgang, einmal ohne Dessert dafür bitte Käse und beim anderen Dessert kein Eis. Dann einmal das Sechs-Gang-Menü, aber gluten- und Laktosefrei. Zweimal die Kartoffelsuppe vorweg, einmal ohne Speck. Ein Reh wie es in der Karte steht, aber ohne Serviettenknödel bitte. Stattdessen die Klöße und einmal die Gans, aber nur mit Brust, keine Keule. Den Rotkohl bitte ohne Schmalz. Haben Sie alles?“
- „Kein gratis Schnaps? Gut, dann gibt’s eben auch kein Trinkgeld!“
- „Warum ist Ente aus? Ich freue mich schon den ganzen Tag auf Ente! Warum planen Sie das nicht besser und kaufen mehr ein?“
(MJ)
