„Das wirkt sich auf das Wohlbefinden des Gastes aus“
Herr Berger, Sie haben damit begonnen Ihre Ferienwohnungen zu digitalisieren. Welche Maßnahmen haben Sie genau umgesetzt?
Das Projekt hat bereits 2017 begonnen. Die Standard-Software-Lösung, die wir zu diesem Zeitpunkt im Einsatz hatten, hat nicht unseren Vorstellungen entsprochen, da wir damit nicht unser Service-Level abbilden konnten. Also haben wir uns auf die Suche nach einer geeigneten Lösung gemacht und uns für ein CRM-System von Salesforce entschieden, das man individuell an die eigenen Bedürfnisse anpassen kann. Es ist einerseits an unsere Website und an unseren Channel-Manager angebunden, damit wir auch über booking und andere Portale unsere Ferienwohnungen vermieten können. Auf der anderen Seite können wir aber auch unsere Prozesse so abbilden, wie wir uns das vorstellen. Unsere Gäste bekommen beispielsweise automatisch Mails mit Information zur Anreise. Wann es am klügsten ist zu fahren, um Stau zu vermeiden beispielsweise. Das wirkt sich enorm auf das Wohlbefinden des Gastes aus, wenn bereits die Anreise entspannt verläuft. Das hat uns auch in der Pandemie sehr weitergeholfen, da wir flexibel reagieren konnten. Wir hatten natürlich keine fertigen Prozesse in der Tasche, um auf eine Pandemie zu reagieren, aber wir konnten das System so anpassen, dass die Gäste eben entsprechend informiert wurden. Als beispielsweise der Beschluss kam, der Reisen verbietet, war der Ansturm groß. Unsere Gäste wollten sofort wissen, welche nächsten Schritte sie machen können, wie es mit ihren Buchungen weitergeht und ob sie ihr Geld zurückbekommen. Wir haben dann im System eine Liste der Betroffenen erstellt und diese angeschrieben, um sie zu beruhigen und über die weiteren Schritte zu informieren. Unser Projekt wurde übrigens durch mit Bundes- beziehungsweise niedersächsischen Landesmitteln gefördert.
Auf Basis dieses Systems sind wir nun dabei zusammen mit Conrad Connect unsere Heizungen zu digitalisieren. Im Winter ist das eine klassische Herausforderung bei uns. Über die Conrad Connect-Plattform können Systeme unterschiedlicher Hersteller und – über Umwege – unser Salesforce-System angebunden werden. Dadurch kann Conrad Connect auf unsere Frei- und Belegt-Meldung zugreifen und auf Basis dieser Informationen die Temperatur in den Wohnungen entweder rauf oder runter regeln.
Gerade testen wir Thermostate von Netatmo, werden jedoch auch noch die Marke Honeywell ausprobieren und schauen, welche für uns und die Gäste leichter zu handhaben ist. Beide Anbieter haben ein energiesparendes Display verbaut – das war uns sehr wichtig. Außerdem hat uns das Design bei Netatmo einfach zugesagt. Mit Honeywell könnten wir laut Conrad Connect jedoch mehr Funktionen abbilden.
Wie haben Sie die Umsetzung für das Digitalisierungs-Projekt empfunden?
Es war kein großer Aufwand. Bei den Thermostaten musste zunächst auf die Montierbarkeit am Heizungskörper geachtet werden. Dabei unterstützt einen Netatmo aber mit den entsprechenden Unterlagen. Eine größere Herausforderung war die Platzierung der Smart-Home-Zentrale. Einerseits musste sie so platziert werden, dass sie trotz Beton und Stahl-Wänden, die sehr gut abschirmen, alle Geräte erreicht. Andererseits sollten die Zentralen auch nicht ständig von Gästen ausgesteckt werden können. Sobald das Projekt flächendeckend umgesetzt wird, werden wir daher auch noch mit einem Elektriker zusammenarbeiten, der hier entsprechende Lösungen – wie einen Repeater für das Signal – anschließt oder wir arbeiten mit einem Hersteller, dessen Anwendungen über WLAN miteinander kommunizieren. Aber das sind eben die Erfahrungen, die man machen muss und was man dann so im Hinterkopf hat. Das war nicht nur mit der IoT-Komponente des Projekts so sondern auch mit unserer Eigenentwicklung auf der Salesforce-Basis. Die theoretische Planung muss sich auch in der Praxis bewähren. Mittlerweile haben wir ein zuverlässiges CRM-System, über das wir bald auch die Thermostate von vielen unserer Ferienunterkünfte automatisch steuern können.
Als Partner stand Ihnen Conrad Connect zur Seite. Wieso haben Sie sich für diesen Anbieter entschieden?
Wir haben uns für Conrad Connect entschieden, da sie uns mit ihrem Knowhow zur Seite standen. Sie haben beispielsweise jemanden gestellt, der das Projekt mitentwickelt hat und auch die Herausforderungen im Blick hatte – eine runde Sache eben. Wir waren ja auch darauf angewiesen, dass unser Partner eine Anbindung an das Salesforce-System realisieren kann, um den Abgleich mit der Belegungsliste zu gewährleisten. Ein entsprechender Connector war bei Conrad Connect zwar noch nicht vorhanden, es wurde jedoch schnell eine Lösung für uns gefunden. Und im Hinblick auf künftige Projekte bietet Conrad Connect natürlich die Möglichkeit noch viele weitere Anwendungen zu implementieren. Dabei lassen sich die Geräte in einer einzigen Plattform herstellerübergreifend vernetzen, komplexe Arbeitsschritte durch intelligente Projekte automatisieren und wir können die erhobenen Daten übersichtlich in Dashboards visualisieren und dadurch effizienter nutzen.
Welche Vorteile ergeben sich für Ihre Gäste auf der einen und für Sie als Betreiber auf der anderen Seite?
Für uns gibt es mehrere Vorteile. Einmal das wir die Wege nicht haben, um die Wohnungen manuell zu heizen. Zum anderen entdecken wir Fehler. Wir können jederzeit auf die aktuelle Temperatur zugreifen und sehen somit sofort, wenn die Soll-Temperatur nicht erreicht wird. Dann kann es beispielsweise sein, dass der Heizkörper entlüftet werden muss und wir können reagieren, bevor der Gast da ist. Wenn sich ein Gast etwa über eine zu kalte Wohnung beschwert, kann über das System auch festgestellt werden, ob es sich um einen Bedienfehler handelt oder man eben einen Techniker schicken muss. So können wir unseren Service noch weiter verbessern.
Zudem ist es ein kleiner Beitrag für die Umwelt, denn durch die automatisierte Steuerung kommt es nicht mehr vor, dass mal ein Heizkörper vergessen wird und dann unnötigerweise durchläuft. Auch das extreme Hochheizen bei der manuellen Regelung benötigt mehr Energie als die Wohnung auf einer konstanten Temperatur zu halten.
Wichtiger ist jedoch der Gast. Er muss sich wohlfühlen. Wir gehen also nicht hin und berechnen akribisch, ob sich etwa die Energieersparnis finanziell auszahlt, solange sich die Maßnahmen positiv auf das Gästeerlebnis auswirken. Und was man wirklich merkt ist, dass die Leute den persönlichen Kontakt und den Austausch suchen. Sei es zu Tipps für Restaurants oder Unternehmungen oder einfach zu ihrem Leben, ihrer Familie und ihren Erlebnissen – und dafür schafft die Automatisierung der Prozesse Zeit. Dadurch können wir einen personalisierten Service bieten. Wir benutzen die Digitalisierung quasi als Werkzeug.
Digitalisierte Objekte schrecken nicht technikaffine Gäste oftmals ab. Wie gehen Sie mit solchen Berührungsängsten um?
Wir haben bisher keine negativen Rückmeldungen erhalten. Ich glaube allerdings, dass selbst ältere Generationen mittlerweile den Komfort entsprechender Anwendungen schätzen. Da wir die Reaktionen jedoch selbst nicht abschätzen konnten, haben wir auch nicht gleich alle Wohnungen ausgestattet Wenn unsere Gäste es nicht angenommen hätten, hätten wir sonst alles zurückbauen müssen.
Planen Sie für die Zukunft weitere Anwendungen zu installieren?
Je mehr Prozesse digitalisiert sind umso weniger Fehler passieren. Zudem werden unsere Mitarbeiter entlastet und können sich mehr um den Gast kümmern. Daher wollen wir viele Prozesse digital automatisiert lösen. Wir haben in Zusammenarbeit mit Conrad Connect bereits Smart Buttons getestet, damit unsere Reinigungskräfte schnell und einfach mit unserem Service Center in Kontakt treten können. Wenn sie dort anrufen, landen sie schlimmstenfalls in der Warteschleife, mit einem Smart Button kann man die Information sofort zur Rezeption schicken. Wir sind aber mittlerweile einen Schritt weiter und haben eine Mitarbeiter-App entwickelt, die auf Salesforce basiert. Damit lassen sich weit mehr Informationen erfassen – etwa zu benötigten Reparaturarbeiten oder die Dauer der Reinigung. An sich ist so ein Smart Button aber praktisch, daher überlegen wir gerade, ob wir ihn an einer anderen Stelle sinnvoll einsetzen können, zum Beispiel zum Nachbestellen von Reinigungsmitteln.
Wir planen darüber hinaus auch die Beleuchtung in den Wohnungen sowie die Außen- und Wegbeleuchtung zu digitalisieren, da in manchen Monaten nicht viel los ist. In dieser Zeit sind vielleicht ein bis zwei Wohnungen im großen Haus belegt. Der Gast könnte sich dadurch etwas einsam fühlen. Wenn wir das Ganze digitalisieren, würde sich die Beleuchtung automatisch einschalten und das Haus dadurch belebter wirken. Dafür müssen wir jedoch erst einmal die Beleuchtung zentralisieren das über Aktuatoren schalten, die in den Wohnungen verbaut sind.
Vielen Dank für das Gespräch!
