So ticken Restaurant-Gäste
So unterschiedlich Restaurantgäste sind, so unterschiedlich sind auch deren Vorlieben und Erwartungen. Dennoch gibt es einige – positive wie negative – Punkte, in denen die meisten Kunden übereinstimmen, was sie bei einem Lokalbesuch erwarten und was ein absolutes No-Go ist. Mehrere Studien des Online-Reservierungs-Services Bookatable by Michelin hat jetzt aufgelistet, womit man seine Gäste in die Flucht schlagen oder sie auch zu Stammkunden machen kann.
Die Klassiker unter den Beschwerden: Die Speise ist nicht warm genug, der Kellner hat die falsche Bestellung aufgenommen oder das Essen schmeckt einfach nicht – das führt zu Unzufriedenheit beim Gast. Knapp 40 Prozent der deutschen Restaurantbesucher beschweren sich sofort, wenn solche Fehler passieren. Eine weitere Umfrage zeigt, dass knapp 67 Prozent der Restaurantgäste ein Restaurant, in dem sie negative Erfahrungen gemacht haben, meiden. 41 Prozent geben jedoch eine zweite Chance, wenn kompetent auf eine Reklamation eingegangen wird.
Schmalhans sollte nicht Küchenmeister sein
Übrigens meidet jeder vierte Gast ein Restaurant, wenn er einmal nicht richtig satt geworden ist. Nur die wenigstens Gäste sind hier bereit, einem Restaurant eine zweite Chance zu geben. Ein absolutes Tabu ist verschmutztes Geschirr, hier sind sich 96 Prozent der befragten Gästen einig. Hygiene ist eines der wichtigsten Gegebenheiten im Restaurant. Schnell schrecken Fotos oder negative Bewertungseinträge im Internet potentielle Gäste ab.
Auch lange Wartezeiten auf eine Platzvergabe oder auf die Bestellung führen zur Unzufriedenheit beim Gast. Die Hälfte der Befragten hat ein Restaurant schon mal vorzeitig verlassen, wenn das Essen nicht zeitig kam. Knapp Dreiviertel der 2.900 dazu Befragten ist sich zudem auch hier einig: länger als 20 Minuten wird auf keinen Fall auf einen freien Tisch gewartet, was ohne Reservierung natürlich auch mal vorkommen kann.
Aber es bleibt oft die Chance, etwas zu retten: Merken Gäste, dass man auf ihre Enttäuschung oder Beschwerde reagiert und sich um Besserung bemüht, können die Restaurants diese Gäste oft noch umstimmen und beim nächsten Mal überzeugen.
So punkten Restaurants beim Gast
Umgekehrt gibt es einige Punkte, die die meisten Restaurantgäste erwarten und schätzen:
- Guter Service: Ein Restaurantbesuch begeistert neben dem was auf den Teller kommt auch mit der Qualität des Services. Denn was wäre ein gutes Restaurant ohne eine zuvorkommende Bedienung? Wird auf die Bedürfnisse des Gastes eingegangen oder merkt dieser, dass sogar die bekannte „extra Meile“ gegangen wird, punktet das Restaurant beim Gast.
- Sonderwünsche und flexible Auswahl: Die größtmögliche Flexibilität bei der Wahl seiner Speisen und Zutaten, ist genau das, was sich Gäste wünschen. Mehr als die Hälfte der befragten Restaurantgästen hätte gern die Möglichkeit, einzelne Zutaten ab- oder dazu zu bestellen. Die Hauptgründe sind hierbei unter anderem Unverträglichkeiten (acht Prozent) oder aber auch einfach eine persönliche Geschmacksfrage (neun Prozent).
- Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft: Zu Hause trinken viele Menschen ganz selbstverständlich Wasser aus der Leitung. Im Restaurant schämen sich die Gäste dann aber plötzlich, Leitungswasser zu bestellen. Gut 66 Prozent der befragten Restaurantgäste würden im Restaurant kein Leitungswasser bestellen, da es ihnen auch zu fordernd erscheint. Ein Glas Leitungswasser zum Kaffee beispielsweise, weiß der Gast zu schätzen und der Gastronom punktet mit der kleinen Geste bei seinem Gast. Eine andere Alternative, die der Gast nicht erwartet und immer einen Effekt hat ist eine Kleinigkeit „aufs Haus“, wie beispielsweise ein Amuse-Gueule zu Beginn oder der Digestif zum Abschluss des Essens.
