Hotel lehnt Buchung mit antisemitischer Begründung ab: Was Hotels daraus lernen können

Ein Hotel in Bayern hat eine Buchung aus Israel mit einer antisemitischen Begründung abgelehnt. Die israelische Generalkonsulin für Süddeutschland, Talya Lador, verurteilte das Verhalten des Hotels auf der Plattform X scharf.

Demzufolge hatte dieses auf die Buchungsanfrage auf Englisch geantwortet: „Entschuldigung, in unserem Hotel sind keine Juden erlaubt.“ Das Hotel „Zum Hirschen“ in Lam in der Oberpfalz entschuldigte sich inzwischen per E-Mail bei dem Gast und lud diesen zu einem kostenlosen Urlaub ein.

„Das ist überhaupt nicht unser Weltbild“, sagte Juniorchef Andreas Vogl auf Anfrage. „Es war definitiv falsch von uns, auf diese Art und Weise im Chat zu antworten“, schrieb das Hotel dem Gast in einer E-Mail, die auch an die bayerische Staatskanzlei ging.

Hotel verweist auf Fake-Buchungen und Phishing-Versuche

In der E-Mail erläutern die Betreiber des Familienhotels, wie es zu der Äußerung kam. Demnach kämpfe das Hotel seit längerer Zeit mit gefälschten Buchungen und Phishing-Versuchen über eine große Buchungsplattform, bei denen Nutzerdaten gestohlen worden sein sollen.

Auch bei der Anfrage aus Israel habe man fälschlicherweise angenommen, dass es sich um einen Fake handele. „Es ist uns aber wirklich äußerst wichtig, dass Sie verstehen, dass diese Äußerung nicht im Hinblick auf Menschen jüdischen Glaubens gemacht wurden, sondern aus Ärger über die zahlreichen Fake-Buchungen“, heißt es in dem Schreiben. „Das war nichtsdestotrotz inakzeptabel und darf so in einem professionellen Betrieb nicht passieren.“

Doch woher kam dann der Zusammenhang zu Juden? „Das war eine Buchung aus Israel“, sagte Vogl der dpa. Dass der Gast jüdisch war, habe man nicht gewusst. 

Hoffen auf Wiedergutmachung

In der E-Mail lud das Hotel den Gast und dessen Familie für eine Woche kostenlos in die Oberpfalz ein, „um uns persönlich kennenzulernen, und um Ihnen zu beweisen, dass wir keine schlechten Menschen sind, die andere diskriminieren“.

Beim Hotel hofft man: „Vielleicht entsteht eine Freundschaft, wie auch immer“. Was der Gast dazu sagt? Unklar. Er wolle sich nicht äußern und bitte darum, seine Privatsphäre zu respektieren, sagte er der dpa in Tel Aviv. 

Hotel fliegt von Plattform

Nach Angaben von Vogl gehen bei dem Hotel seit Bekanntwerden des Falls täglich Drohungen und Morddrohungen ein. Die Buchungsplattform Booking.com hat das Hotel außerdem von der Plattform genommen. 

„Wir dulden keinerlei Diskriminierung“, hieß es dazu von dem Unternehmen. „Wenn wir auf diskriminierendes Verhalten eines Unterkunftspartners aufmerksam gemacht werden, gehen wir dem immer umgehend nach und können Unterkünfte von unserer Plattform entfernen – so wie wir es auch in diesem Fall getan haben.“ Ob das Hotel irgendwann auf die weit verbreitete Plattform zurückkehren darf, dazu gab es keine Angaben. 

Hotel-Juniorchef Vogl räumt ein: „Das ist ein Riesen-Problem“, sagte Vogl. Er gehe aber nicht davon aus, dass sich trotz der Klarstellung daran etwas ändern werde.

Das Landratsamt Cham und die Marktgemeinde Lam haben nach eigenen Angaben den Hotelbetreiber bis auf weiteres auf touristischen Webseiten gesperrt und aus dem touristischen Marketing genommen. „Antisemitismus hat im Landkreis Cham keinen Platz“, hieß es. „Ein solcher Einzelfall darf nicht das Bild unserer zahlreichen engagierten und weltoffenen Gastgeber prägen.“

Mögliche strafrechtliche Folgen

Die Justizbehörden sind bereits tätig. Der Zentrale Antisemitismusbeauftragte der Bayerischen Justiz habe ein Ermittlungsverfahren eingeleitet, teilte die Generalstaatsanwaltschaft München mit. Es gehe um den Anfangsverdacht der Volksverhetzung. Gegenstand der Ermittlungen sei zunächst „die vollständige Aufklärung des Sachverhalts“. Nähere Angaben machte die Behörde nicht, stellte aber klar: „Es gilt die Unschuldsvermutung.“

Bayerns Antisemitismusbeauftragter Ludwig Spaenle ordnet den Vorfall als „eindeutig antisemitische Äußerung eines Hotels im Landkreis Cham“ ein. Diese habe man an die zuständigen Behörden zur Prüfung und Weiterbehandlung weitergeleitet. „Es ist wichtig, dass wir mit offenen Augen auf solche Vorfälle reagieren und konsequent handeln“, so Spaenle. 

Eine Überprüfung strafrechtlicher Konsequenzen hat auch der Zentralrat der Juden in Deutschland gefordert. „Die menschenverachtende Aussage ‚keine Juden erlaubt‘ lässt sich unabhängig vom Versuch ihrer Kontextualisierung keinesfalls rechtfertigen“, sagte Zentralratspräsident Josef Schuster der dpa. „Auch wenn ich die Entschuldigung für diese inakzeptable Äußerung zur Kenntnis genommen habe, bleibt es schockierend, dass jemand diesen Gedankengang nicht nur haben, sondern auch verschriftlichen und verschicken würde.“

Internationale „Empörung und Trauer“

Der Imageschaden dürfte indes gewaltig sein. Weltweit hörten Überlebende der deutschen Konzentrations- und Vernichtungslager diese Nachricht des antisemitischen Hasses „mit Empörung und Trauer“, hieß es vom Internationalen Auschwitz Komitee. Dessen Präsidentin Eva Umlauf verwies auf ein von ihr verfasstes Buch über Beobachtungen im Deutschland von heute. „Es trägt den Titel: ‚Genau so fängt es an‘. Es ist dennoch entsetzlich, wenn meine Eindrücke jetzt auf erneute und so bizarre Weise bestätigt werden.“

Und Christoph Heubner, Exekutiv-Vizepräsident des Komitees erinnert an eine Begegnung in Argentinien. „’Haben sie dort überhaupt irgendetwas gelernt?’, fragte mich eine über 90-Jährige, die als jüdisches Kind aus dem Warschauer Ghetto geschmuggelt wurde und so überlebt hat.“

So reagieren Hotels richtig auf verdächtige Buchungsanfragen

Der Fall macht deutlich, wie gravierend eine unbedachte oder diskriminierende Formulierung in der digitalen Gästekommunikation eskalieren kann. Gerade in Buchungsportalen, Messenger-Funktionen oder Chatverläufen gilt: Jede Nachricht ist offizielle Kommunikation des Betriebs – und kann rechtliche, wirtschaftliche und reputative Folgen haben.

Wenn Betriebe Fake-Buchungen, Phishing oder betrügerische Anfragen vermuten, sollten sie daher standardisierte, neutrale Formulierungen verwenden. Entscheidend ist: Eine Buchung darf niemals aufgrund von Herkunft, Religion, Nationalität oder anderen geschützten Merkmalen abgelehnt werden. Betriebe dürfen zudem niemals pauschalisierend, diskriminierend oder emotional reagieren – auch dann nicht, wenn der Betrieb eine Anfrage für verdächtig hält.

1. Verdacht sachlich formulieren – niemals Herkunft, Religion oder Nationalität thematisieren

Wenn eine Anfrage verdächtig erscheint, sollte sich die Antwort ausschließlich auf den Prüfprozess beziehen. Persönliche Merkmale des Gastes dürfen keine Rolle spielen. Ungeeignet sind Formulierungen wie:

• „Wir nehmen keine Gäste aus diesem Land an.“
• „Solche Buchungen akzeptieren wir nicht.“
• „Bei Gästen aus dieser Region sind wir vorsichtig.“

Besser ist eine neutrale Standardformulierung wie „Aus Sicherheitsgründen können wir diese Anfrage derzeit nicht abschließend bearbeiten. Bitte verifizieren Sie Ihre Buchung über den offiziellen Buchungskanal oder wenden Sie sich direkt an den Kundenservice der Plattform.“

2. Standardantworten für Fake-Buchungen vorbereiten

Hotels sollten für verdächtige Buchungsanfragen vorformulierte Textbausteine hinterlegen. So vermeiden Mitarbeiter spontane Antworten aus Ärger, Stress oder Unsicherheit. Ein möglicher Textbaustein wäre:

„Vielen Dank für Ihre Nachricht. Da uns aktuell vermehrt betrügerische Anfragen erreichen, prüfen wir diese Buchung zunächst über die offiziellen Systemdaten. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir keine Links außerhalb der Buchungsplattform öffnen und keine sensiblen Daten über externe Kanäle austauschen.“

3. Klare interne Eskalationswege schaffen

Nicht jede Anfrage sollte direkt von der Person beantwortet werden, die sie zuerst sieht. Bei Verdacht auf Betrug sollte intern festgelegt sein, wer prüft, wer entscheidet und wer antwortet. Sinnvoll sind feste Abläufe:

• verdächtige Anfrage dokumentieren
• keine externen Links anklicken
• Plattform-Support kontaktieren
• Rücksprache mit der Geschäftsführung halten
• erst danach neutral antworten

4. Mitarbeiter für digitale Gästekommunikation schulen

Chatfunktionen in Buchungsportalen wirken oft informell. Für Gäste, Plattformen und Öffentlichkeit sind sie jedoch offizielle Aussagen des Hotels. Deshalb sollten Mitarbeiter regelmäßig darin geschult werden, wie sie professionell, diskriminierungsfrei und rechtssicher kommunizieren.

Wichtig ist vor allem: Auch unter Druck oder bei wiederholten Fake-Anfragen dürfen Ärger und Frust nicht in die Antwort einfließen.

5. Im Krisenfall schnell und eindeutig reagieren

Wenn ein Fehler passiert, zählt eine klare Krisenkommunikation. Eine Entschuldigung sollte eindeutig sein und nicht relativierend wirken. Betriebe sollten erklären, was passiert ist, Verantwortung übernehmen und konkrete Maßnahmen unternehmen, damit sich ein solcher Vorfall nicht wiederholt.

Fazit: Professionelle Kommunikation schützt Gäste und Betrieb

Der Fall aus Bayern zeigt, wie schnell eine einzelne Nachricht zum Reputationsrisiko werden kann. Für Hotels ist deshalb entscheidend, technische Sicherheitsprobleme wie Fake-Buchungen und Phishing ernst zu nehmen – ohne dabei diskriminierende oder pauschalisierende Aussagen zu treffen.

Klare Prozesse, geschulte Mitarbeiter und neutrale Antwortvorlagen können helfen, Betriebe vor Betrug zu schützen und zugleich eine respektvolle, professionelle Gästekommunikation sicherzustellen.

(dpa/Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz/IHK München und Oberbayern/SAKL)