The Lab Hotel: So wird Innovation im Hotelalltag getestet
Seit seiner Eröffnung im März 2021 verbindet das The Lab Hotel in Thun einen regulären Hotelbetrieb mit einer Innovationsplattform. Hier können Studenten und Industriepartner neue Konzepte direkt mit echten Gästen erproben.
Sandra Wehren, Stv. Site Manager und Leiterin Hospitality & The Lab Hotel der Hotelfachschule Thun, begleitet das Projekt von Beginn an. Im Interview spricht sie über fünf Jahre Innovationserfahrung, digitale Entwicklungen und die Zukunft der Hotellerie.
Frau Wehren, das The Lab Hotel verbindet einen regulären Hotelbetrieb mit einer Innovationsplattform. Welche Idee stand ursprünglich dahinter – und was hat Sie in den vergangenen fünf Jahren am meisten überrascht?
Die ursprüngliche Vision war es, einen Ort zu schaffen, an dem Hotellerie nicht nur gelebt, sondern aktiv weiterentwickelt wird. Das The Lab Hotel sollte von Anfang an mehr sein als ein klassischer Hotelbetrieb: ein Ort der Begegnung zwischen Gästen, Studenten, Bildung und Innovation. Neue Ideen sollten nicht nur theoretisch diskutiert, sondern direkt im realen Hotelalltag erprobt werden können.
Ich durfte bereits im Oktober 2020, also einige Monate vor der Eröffnung, Teil dieses spannenden Projekts werden und habe die Entwicklung von Beginn an miterlebt. Seit der Eröffnung im März 2021 haben wir viel gelernt – über unsere Gäste, über neue Technologien, aber auch über uns selbst als Gastgeber.
Was mich in diesen fünf Jahren besonders geprägt hat, ist die Erkenntnis, dass Innovation nicht zwangsläufig etwas Großes, Technologisches oder Außergewöhnliches sein muss. Oft sind es gerade die kleinen, durchdachten Veränderungen, die für unsere Gäste den größten Mehrwert schaffen.
Letztlich hat sich für mich eine Überzeugung immer wieder bestätigt: Auch in einem innovativen Hotel steht der Mensch im Mittelpunkt. Die beste Idee ist nur dann erfolgreich, wenn sie das Gästeerlebnis tatsächlich verbessert und gleichzeitig für unsere Mitarbeiter im Alltag sinnvoll umsetzbar ist.
In den sogenannten Lab Rooms werden neue Hotelkonzepte direkt mit echten Gästen getestet. Wie gehen Sie dabei vor und woran erkennen Sie, ob eine Innovation tatsächlich funktioniert?
Unsere Lab Rooms bieten die besondere Möglichkeit, innovative Konzepte unter realen Bedingungen zu testen. Dabei ist für uns entscheidend, dass wir nicht einfach etwas Neues ausprobieren, weil es spannend klingt, sondern dass hinter jedem Experiment eine konkrete Fragestellung steht.
Wir betrachten die Innovation aus verschiedenen Perspektiven: Wie erleben unsere Gäste das neue Angebot? Ist die Anwendung intuitiv? Entsteht ein tatsächlicher Mehrwert? Und nicht zuletzt: Wie lässt sich die Idee in den operativen Hotelalltag integrieren?
Besonders wertvoll sind dabei die Rückmeldungen unserer Gäste sowie die Beobachtungen unserer Mitarbeiter. Denn eine Innovation kann auf dem Papier hervorragend funktionieren und in der Praxis dennoch an scheinbar kleinen Details scheitern.
Eine wichtige Erkenntnis ist, dass die Begeisterung für eine neue Idee nicht automatisch bedeutet, dass diese auch einen nachhaltigen Nutzen bietet. Manchmal sind es gerade die vermeintlich einfachsten Lösungen, die besser ankommen als komplexe technische Anwendungen.
Was andere Hotels daraus lernen können
Nicht jedes Hotel verfügt über ein eigenes Innovationslabor. Welche Erkenntnisse aus dem The Lab Hotel lassen sich dennoch auf klassische Hotelbetriebe übertragen?
Ich glaube, die wichtigste Erkenntnis ist, dass Innovation weniger eine Frage der finanziellen Mittel als vielmehr eine Frage der Haltung ist.
Jeder Hotelbetrieb kann im Kleinen innovativ sein. Man kann beispielsweise einen Check-in-Prozess verändern, ein neues Frühstücksangebot während einer begrenzten Zeit testen oder die Gästekommunikation anders gestalten. Entscheidend ist, solche Veränderungen bewusst auszuprobieren, Rückmeldungen einzuholen und die Ergebnisse auszuwerten.
Ich würde Hoteliers auch empfehlen, ihre Mitarbeiter stärker einzubeziehen. Gerade diejenigen, die täglich im direkten Kontakt mit den Gästen stehen, erkennen oft sehr genau, wo Verbesserungspotenzial besteht. Wichtig ist zudem, eine Kultur zu schaffen, in der Ideen willkommen sind und nicht jeder Versuch sofort erfolgreich sein muss.
Wie schaffen Sie den Spagat zwischen Experimentierfreude, Gästeerwartungen und einem wirtschaftlich tragfähigen Hotelbetrieb?
Bei aller Experimentierfreude dürfen wir nicht vergessen, dass wir in erster Linie ein Hotel sind. Unsere Gäste erwarten einen angenehmen Aufenthalt, einen zuverlässigen Service und eine professionelle Betreuung. Gleichzeitig tragen wir die Verantwortung für einen wirtschaftlich funktionierenden Betrieb.
Unsere Rolle als Innovationsplattform besteht vor allem darin, den Studenten und unseren Partnern aus der Industrie eine reale Testumgebung für ihre Ideen und Konzepte zu bieten. Dabei können und wollen wir als Hotel nicht selbst große Investitionen in einzelne Innovationen tätigen. Vielmehr stellen wir unsere Infrastruktur, unser operatives Know-how und vor allem den direkten Zugang zu echten Gästen zur Verfügung.
Genau darin liegt ein wesentlicher Mehrwert unseres Konzepts: Unsere Gäste werden zu Testpersonen und können ihre Erfahrungen und Eindrücke im Rahmen gezielter Umfragen mit uns teilen. So erhalten die Studenten und Industriepartner wertvolle, praxisnahe und möglichst repräsentative Rückmeldungen darüber, wie ihre Innovationen tatsächlich wahrgenommen werden und ob sie im Hotelalltag einen Mehrwert schaffen.
Für uns ist entscheidend, dass solche Experimente den regulären Hotelbetrieb nicht beeinträchtigen und die Erwartungen unserer Gäste weiterhin erfüllt werden. Nicht jede spannende Idee muss anschließend dauerhaft bei uns umgesetzt werden. Manchmal liegt der eigentliche Erfolg eines Experiments bereits darin, wichtige Erkenntnisse für die Weiterentwicklung eines Konzepts zu gewinnen.
KI und Digitalisierung als Zukunftstreiber
Welche Entwicklung wird den Hotelbetrieb in den kommenden fünf Jahren am stärksten verändern?
Ich bin überzeugt, dass die zunehmende Digitalisierung und insbesondere die künstliche Intelligenz die Hotellerie in den kommenden fünf Jahren stark verändern werden. Dabei denke ich nicht nur an automatisierte Prozesse, sondern vor allem an die Möglichkeiten, unsere Gäste individueller zu betreuen und gleichzeitig unsere Mitarbeiter von administrativen und wiederkehrenden Aufgaben zu entlasten.
Die große Herausforderung wird darin bestehen, diese Technologien so einzusetzen, dass die Hotellerie dadurch nicht unpersönlicher, sondern im Gegenteil noch gastfreundlicher wird. Denn bei allen technologischen Entwicklungen bin ich überzeugt, dass der persönliche Kontakt, echte Aufmerksamkeit und gelebte Gastfreundschaft auch in Zukunft den entscheidenden Unterschied machen werden.
Herzlichen Dank für das informative Gespräch!
(Hotelfachschule Thun/KAGI)
