So funktioniert Krisenkommunikation
Krisen haben häufig die Eigenschaft, dass sie aus heiterem Himmel auftauchen und zunächst Fassungslosigkeit erzeugen. Umso stärker wirkt eine Krise, je weniger Betriebe aufgrund mangelndem Risikobewusstsein darauf vorbereitet sind. Was auf der Ebene von Behörden oder Konzernen eine Selbstverständlichkeit ist, fehlt weitgehend bei den KMU’s: ein Plan für Krisenkommunikation.
Schockstarre oder Vogel-Strauß-Politik?
Die Ennemoser Consulting GmbH hat sich stichprobenartig die Webseiten einiger Hotels und Tourismusverbände – mit Schwerpunkt auf die aktuellen Corona-Hotspots – angeschaut. Das Ergebnis ist ernüchternd: Nur vereinzelt wird aktiv mit den (potenziellen) Gästen passend zur aktuellen Situation kommuniziert. Die allermeisten Webseiten vermitteln den Eindruck von business as usual – die Angebote sind nach wie vor buchbar, obwohl die Hotels behördlich geschlossen sind.
Dass die Corona-Krise den Tourismus hart treffen wird, steht schon jetzt zweifelsfrei fest. Aber es wird auch wieder eine Phase nach der Krise geben und bis dahin sollte die Kommunikation mit den (potenziellen) Gästen aufrecht erhalten werden, um Chancen für einen raschen Anlauf nach der Krise zu erhöhen.
Wissensdefizit oder Zeitmangel?
Krisenkommunikation ist nicht allein eine Pflicht der Politiker, sondern jeder einzelne Unternehmer muss Krisenmanager sein. Gerade in Krisen ist es wichtig, Präsenz zu zeigen und dass die Information nach den Grundprinzipien der Krisenkommunikation erfolgt:
- Schnelligkeit (aktiv und frühzeitig)
- Wahrhaftigkeit (sachlich, transparent und wahr)
- Verständlichkeit (kurz, einfach, unkompliziert, bildhaft)
- Konsistenz (einheitlich, koordiniert und kontinuierlich)
Gerade die KMU-Hotellerie sollte nach Aussagen von Ennemoser jetzt die Zeit nützen, um ihre Zielgrupp(en) an den Normalfall zu erinnern und pro-aktive Kommunikation betreiben. Und zu den Zielgruppen eines Hotels gehören Gäste und Mitarbeiter gleichermaßen. „Zeigen Sie Präsenz und meistern Sie die komplexen Herausforderungen der kommenden Monate!“, empfehlen die Beratungsprofis abschließend.
