Einheimische beraten Gäste
Im Schweizer Kanton Graubünden setzt man neuerdings auf die Expertise von Einheimischen. Drei Destinationen in Graubünden haben während eines halben Jahres den neuen Service namens „Guuru“ getestet. Dabei wurden rund 5.500 Anfragen durch Destinationskenner anstatt durch Destinationsmitarbeitende beantwortet. Live-Chats ermöglichen in dem Fall eine direkte digitale Kommunikation mit Kunden und Gästen in Echtzeit. Die Gästeberatung wird dabei an Destinationskenner, Insider – oder eben „Guurus“ – vor Ort abgegeben. Rund um die Uhr stehen sie zur Verfügung, um online Anfragen zu beantworten.
Die drei Destinationen Engadin St. Moritz, Disentis Sedrun sowie Savognin Bivio Albula haben den „Guuru“-Chat seit Oktober 2018 auf ihrer Website aufgeschaltet. Während der Testphase im ersten halben Jahr (bis Ende März 2019) wurden insgesamt 6147 Live-Chats mit Gästen geführt. Zwei Drittel der Chatunterhaltungen fanden außerhalb der Öffnungszeiten der Tourismusbüros statt, das heißt, 4119 Mal übernahmen Destinationskenner die Beratung nach Büroschluss oder am Wochenende. Selbst bei den rund 2000 Chatanfragen, die zu Bürozeiten eingingen, sprangen in zwei von drei Fällen die „Guurus“ ein (1333 Mal). Der „Guuru“-Chat schafft also nicht nur die von Gästen geforderte 24-Stunden-Betreuung, sondern entlastet auch Mitarbeiter in den Destinationen.
Gäste sind zufrieden
„Wir sind überzeugt, dass der ‘Guuru’-Service sowohl Gästen als auch unseren Partnern einen Mehrwert bietet“, sagt Flavio Godenzi, Leiter Shared Services bei Graubünden Ferien. So testet neu Scuol für die Destination Tourismus Engadin Scuol Samnaun Val Müstair den Live-Chat im Austausch mit Gästen. Das Vorgehen ist einfach: Der Chat wird auf der Website implementiert, nebenher wird in der Ferienregion eine „Guuru“-Community aufgebaut. Die Destinationskenner werden für jede persönlich erteilte zielführende Auskunft entlohnt: Vier Franken für einen Chat, der vom Gast als „gut“ beurteilt wurde, zwei Franken für einen „befriedigenden“ Chat. Im Durchschnitt kostet eine Stunde Chatberatung eine Destination 20 bis 30 Franken. War die Auskunft im Einzelfall nicht zufriedenstellend, fallen keine Kosten an, und schlechtere „Guurus“ werden bei neuen Anfragen automatisch weniger berücksichtigt. In der Regel überzeugen die Destinationskenner jedoch: In der halbjährigen Testphase wurden von den Gästen die Live-Chats durchschnittlich mit 4,8 von 5 maximal möglichen Punkten bewertet.
