Emirates implementiert neue Hospitality-Strategie
Die Airline Emirates führt ein neues Hospitality-Konzept ein, das das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau heben soll. Dabei handelt es sich um eine der größten Personal-, Prozess- und Produktinitiativen, die jemals bei der Fluggesellschaft umgesetzt wurden. Sie betrifft alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt und zahlreiche weitere Abteilungen.
Konsistenz des Kundenerlebnisses sicherstellen
Emirates entwickelt sein Hospitality-Programm mit der fachlichen Unterstützung der Hotelfachschule École hôtelière de Lausanne (EHL). Die Grundprinzipien sind Einfachheit, Exzellenz, Innovation und Leidenschaft. Das Programm zielt darauf ab, die Service-Konsistenz über alle Kontaktpunkte mit den Kunden hinweg zu steigern und besondere Momente für sie zu schaffen, die positive Emotionen und Erinnerungen wecken.
Adel Al Redha, Emirates Chief Operating Officer: „Auch wenn wir in den vergangenen zwei Jahren die unmittelbaren Herausforderungen der Pandemie zu bewältigen hatten, haben wir währenddessen Projekte voranzutreiben, um sicherzustellen, dass unser Fly-Better-Markenversprechen für unsere Fluggäste zukünftig noch stärker gilt. Wir haben bereits einen besonderen Service, den unsere Kunden schätzen und der uns einzigartig macht. Mit unserer neuen Hospitality-Strategie statten wir unsere Teams mit noch mehr Fähigkeiten aus, um stärkere und persönlichere Verbindungen mit unseren Gästen in jedem Moment ihrer Reise aufzubauen. Das erreichen wir, indem wir in Technologien investieren, Prozess-Elemente verfeinern und unsere Mitarbeiter zu unseren effektivsten und echtesten Markenbotschaftern zu machen. Das Lernprogramm für unsere neue Hospitality-Strategie wird ab Juni eingeführt und entsprechende Auffrischungskurse stellen die Konsistenz des Kundenerlebnisses sicher.“
„EHL Qualified Learning Facilitator“-Zertifizierung
Emirates hat bereits Elemente der neuen Hospitality-Prinzipien in den zukünftigen Premium-Economy-Service integriert. Das Kabinenpersonal lernt, wie man das neueste Emirates-Erlebnis an Bord umsetzt – von der Präsentation der Speisen und dem Angebot von Begrüßungsgetränken bis hin zu kostenlosen Annehmlichkeiten und kleinen Aufmerksamkeiten. Der Premium-Economy-Vollservice wird ab Juni auf ausgewählten Strecken ab dem 1. August 2022 buchbar sein.
Die ersten Emirates-Mitarbeiter haben bereits ihre „EHL Qualified Learning Facilitator“-Zertifizierung erhalten, nachdem sie Anfang des Jahres eine intensive zweiwöchige Schulung in Dubai und dem EHL-Hauptcampus in Lausanne absolviert hatten. Sie werden Teil des Kernteams, das ab Juni erstmals die neue Hospitality-Strategie umsetzen wird.
Die Fluggesellschaft richtet zudem ein internes „Emirates Hospitality Centre of Excellence“ ein, um die Einführung des Programms in den verschiedenen Teams von Emirates zu koordinieren, darunter Kabinenpersonal, Flughafen-Mitarbeiter, die Service-Center-Teams, Catering, Inflight-Produkte, Training, Recruiting, Vertrieb und Marketing.
(Emirates/SAKL)
