Generation Z hat höhere Service-Erwartungen

Rund 2.022 deutschen Verbraucher wurden im Auftrag von Zendesk von YouGov zu ihrem reiseverhalten befragt. Fast jede Dritte (31 Prozent) gibt dieses Jahr mehr Geld für Reisen aus als vor der Pandemie. Dies liegt unter anderem an höheren Sprit- und Energiekosten, aber auch an teureren Unterkünften. Gleichzeitig haben  69 Prozent der Personen haben höhere Erwartungen an den Kundenservice. Sie erwarten beispielsweise flexiblere Storno- oder Umbuchungsmöglichkeiten sowie Unterstützung in Form von Informationen und Alternativvorschlägen bei Reiseänderungen. Insgesamt

Ansprüche nehmen mit zunehmendem Alter ab

Auffallend sind dabei insbesondere die Angaben der Generation Z : In dieser jüngsten Befragtengruppe der 18- bis 24-Jährigen ist die Ausgabebereitschaft noch höher als in den anderen Altersgruppen. 47 Prozent dieser Gruppe geben heute mehr Geld für Reisen aus als vor der Pandemie. Gleichzeitig haben sie in Hinblick auf das Reisen die höchsten Erwartungen an den Kundenservice. Rund vier von fünf Personen (83 Prozent) von ihnen erwartet aufgrund der  gestiegenen Reisekosten einen besseren Service, insbesondere eine bessere Betreuung bei der Buchung und vor Ort, schnellere aktuelle Informationen, passende Alternativvorschläge bei kurzfristigen Reiseänderungen oder mehr personalisierte (Folge-) Angebote.

Mit zunehmendem Alter nehmen sowohl die Ausgabenbereitschaft als auch die Anforderungen an den Kundenservice ab. Im Vergleich zur Gen Z geben etwa halb so viele Menschen der ältesten Befragtengruppe (Altersklasse 55+) mehr Geld für Reisen aus als vor der Pandemie; mehr als ein Drittel von ihnen (35 Prozent) hat angegeben, deswegen höhere Ansprüche an den Kundenservice zu haben.

„Wenn Unternehmen der Reiseindustrie die gestiegenen Anforderungen erfüllen, haben sie das Potenzial, Kunden an sich zu binden und können im Gegenzug mit höheren zusätzlichen Ausgaben der Kunden rechnen”, sagt Tanja Hilpert, Regional VP DACH bei Zendesk. „Deshalb ist es eine großartige Nachricht für die Reisebranche, dass insbesondere die Generation Z bereit ist, mehr für ihre Reisen auszugeben – dies schafft eine einzigartige Gelegenheit für Unternehmen, ihren Umsatz auszubauen, während sie sich von den Corona-Auswirkungen erholt. Verantwortliche sollten dafür die Vorlieben der jüngeren Generation kennen und unter anderem auf Messaging-Kanäle wie etwa WhatsApp als Kommunikationsmittel setzen. Jüngere Leute sind außerdem offener gegenüber neuen Technologien wie Chatbots – ein Vorteil für Unternehmen, denn sie können für gewisse Anfragen sofortige Antworten ohne Warteschleifen liefern.”

(Zendesk/KG)