Jean-Georges Ploner

Nichts tun Menschen weniger gern, als zu warten. Erst recht, wenn es dabei z. B. um das lästige Warten auf die Rechnung im Restaurant geht. Objektiv gesehen, sind die Wartezeiten zwar meist gar nicht so lange. Gefühlt handelt es sich jedoch um Ewigkeiten.

Wenn mich eine gute Fee nach einem Wunsch für 2017 fragen würde, wäre meine Antwort: mehr Makromanagement! Kurz erklärt heißt das: mehr Zeit für das wirklich Wichtige statt zu viel Zeit für das vordergründig Dringliche. Fokus auf Strategie und das große Ganze und weniger Energieverschwendung für zeitraubende Details.

Grundsätzlich muss guter Service zwei Dinge leisten: Er muss dem Gast das Gefühl geben, eine gute Wahl getroffen zu haben. Und: Der Gast will verwöhnt werden. Je besser diese zwei Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen werden, desto mehr und freudiger wird der Gast konsumieren. An sich einfach, doch scheitern viele Servicekräfte genau daran.