Digital effizient, menschlich bleiben
In „Effizienter werden, menschlich bleiben – was in der digitalen Hotellerie wirklich zählt (mit und ohne KI)“ zeigte Marlon Meiser, CTO bei den Meiser Hotels, Best Practices. Sein Vergleich bleibt hängen: Ein Kellner kann pro Tag Kontakt zu etwa 50 Gästen haben – die Website zu mehr als 1.000.
Die Hotel-Website ist der Mitarbeiter, der am meisten Gästekontakt hat.
Entsprechend soll der Webauftritt bei Meiser Emotionen und Fakten verbinden, Zielgruppen über spezifische Landingpages adressieren und Erlebnisse sichtbar machen. Seit einem Relaunch habe sich die tägliche Besucherzahl von rund 450 auf etwa 900 verdoppelt, die Verweildauer stieg von 0:57 auf 1:52 Minuten.
In der Operative setzt Meiser auf transparente Mitarbeiter-App-Dienstplanung, QR-Bestellungen statt statischer PDFs, einen gepflegten KI-Chatbot (Web & WhatsApp) und Front-Desk-Upselling mit bis zu 10 % Provision für Mitarbeiter. Pro Hotel und Monat können rund 8.000 € Upsell verbucht werden. Als nächstes Thema steht eine Telefon-KI auf der Liste.
Struktur schafft Freiheit
Calvin Meiser, bei den Meiser Hotels u. a. für die HR-Strategie zuständig, machte deutlich, warum Wertearbeit, Daten und Onboarding zusammengehören. Kununu werde aktiv bespielt – nicht nur für die einzelne Rückmeldung, sondern als Signal an alle, die das Profil lesen.
Mission: Erwartungen übertreffen. Vision: Glückliche Menschen.
Ein zentraler Wert bei den Meiser Hotels heißt Klarheit, zugespitzt in der Maxime „Be nice or leave“. Dahinter steht ein konsequentes Verständnis von Kultur:
- „Wir sind kritikfähig, zeigen Haltung und stehen für unsere Werte ein. Wir sind aufmerksam und handeln konsequent.“
- „Das bedeutet Klarheit für unser Team: Strukturen schaffen Verlässlichkeit.“
- „Das bedeutet der Wert für unsere Gäste: Sich fallen lassen und abschalten. Alles ist geregelt.“
- „Das bedeutet der Wert für unser Unternehmen: Effizienz durch koordinierte Abläufe.“
Dazu kommen Meiser Spirit Days und eine strukturierte Einarbeitung in drei Monaten, jährliche Mitarbeitergespräche mit dem Hotelmanager, anonyme Befragungen während der Arbeitszeit sowie klare Organigramme.
Gesundheit, Benefits & Führung
Prof. Dr. Volker Nürnberg, Buchautor und BWL-Professor für Management, Health & HR, ordnete die großen Treiber der Arbeitswelt ein:
- Globalisierung,
- Demografie,
- Wissensexplosion,
- Gesetze & Werte,
- Digitalisierung und
- eine beschleunigte Gesellschaft.
Sein Bearing Point: Der Begriff Work-Life-Balance passe nicht, denn „Work“ sei in gesunden Rahmenbedingungen nichts böses, sondern halte die Menschen jung. Er appellierte ans Publikum, sich um die Mitarbeiter zu kümmern, die in der Arbeit sind. Wenn diese optimal performen, sei das deutlich mehr wert, als den Krankenstand minimal zu senken.
Die große Herausforderung ist in Nürnbergs Augen der sog. Präsentismus. Damit werden die Mitarbeiter beschrieben, die zwar in der Arbeit sind, aber durch diverse Gründe nicht ihre volle Leistungsfähigkeit entfalten können.
Führung habe unmittelbaren Einfluss auf Gesundheit, denn: „Führung ist in Deutschland der häufigste Kündigungsgrund!“. Über 50 % der Kündigungen seien bedingt durch die direkte Führungskraft. Es ist also enorm wichtig, die Führungspositionen mit den richtigen Leuten zu besetzen.
Als nächstes schwenkte Nürnberg zu Benefits. Wachstum sehen Studien vor allem bei Dienstrad, betrieblicher Krankenversicherung, Fitness und dem 49-Euro-Ticket; Dienstwagen und Kantine verlieren an Zugkraft.
Ohne Wertschätzung keine Wertschöpfung – bleibt Gehalt ohne emotionalen Lohn, wird es zum „Schmerzensgeld“.
Wertschätzung ist laut Nürnber im Alltag unglaublich wichtig und die Qualifikation der Menschen ist das höchste Gut eines Unternehmens. Mitarbeiter sollte man aus diesem Grund ganzheitlich betrachten und ihnen passende Benefits anbieten, denn diese haben letztendlich einen Return on Investment.
