Das hat mit konstruktiver Kritik im eigentlichen Sinne recht wenig zu tun. Was erwarten Sie von Ihren Gästen?
Ich bin der Meinung, dass faire Gäste, die wirklich wollen, dass ein Restaurant aus seinen Fehlern lernt, sich immer direkt an das Restaurant wenden sollten, anstatt auf irgendwelchen öffentlichen, unkuratierten und rein profitorientierten Bewertungsplattformen abzulästern.
Da haben Sie wahrscheinlich recht. Aber oftmals scheuen Gäste wahrscheinlich die direkte Konfrontation. Was können Gastronomen dagegen unternehemen?
Wir haben die Sache mit den negativen Kritiken übrigens gut im Griff. Unser Reservierungssystem versendet im Nachgang eine Follow-up-Mail mit einem Waren-Sie-zufrieden-Fragebogen. Dadurch landen die meisten Beschwerden erst einmal bei uns.
Wir können so immer schnell und individuell reagieren. Wenn wir wirklich einmal richtigen Mist gebaut haben, schreibe ich den Gästen sogar persönlich zurück. Glücklicherweise erhalten wir aber fast nur sehr gutes Feedback. Ich muss also nur sehr selten die virtuelle Feder zücken.
Ein weiterer Trend sind die sogenannten No-Shows. Was bedeutet das für Gastronomen und wie kann man dem entgegenwirken?
Durch Gäste, die trotz einer Reservierung nicht erscheinen, werden Gastronomen gezwungen, in ihren wichtigen Stoßzeiten potenziellen Gästen abzusagen, um am Ende trotzdem mit leeren Tischen dazustehen. No-Shows sind für Wirte aber nicht nur in der Prime-Time eine Katastrophe.
Sie haben einen riesigen Personalaufwand, betreiben ein sehr aufwendiges Mise en Place und müssen darüber hinaus auch noch verderbliche Lebensmittel vorhalten.
Um Dienstpläne und Bedarfsmengen kaufmännisch sinnvoll zu planen, sind Wirte darauf angewiesen, dass Gäste, die reservieren auch tatsächlich erscheinen. Jeder erfolgreiche Gastronom kennt außerdem die Binse: „Ein Restaurant ist voll, weil es voll ist“.
Somit ist jede No-Show nicht nur eine direkte finanzielle Katastrophe, sondern auch immer ein langfristiger Imageschaden. Wirte können sich deshalb nur wehren, indem sie eine No-Show-Fee einführen.
